一、台南縣政府 (以下簡稱本府) 為確保消費者合法權益，迅速合理解決
爭議申訴案件 (以下簡稱申訴案件) ，以落實消費爭議之處理，爰依
消費者保護法 (以下稱本法) 暨施行細則，行政院消費者保護委員會
訂頒之消費爭議申訴案件處理要點、消費爭議調解辦法、消費者保護
官執行職務應行注意事項等規定，擇要彙訂本作業要點俾供遵循。
二、凡消費者與企業經營者間因商品或服務發生消費爭議，符合下列情形
之一者，消費者得向本府消費者服務中心 (消保官室) 申訴：
(一) 企業經營者之營業所或事務所所在地在本縣者。
(二) 契約之訂立地或履行地在本縣者。
(三) 侵權行為之行為地或結果地在本縣者。
三、本府設置消費者服務中心 (消保官室) ，專責受理消費申訴案件。申
訴人以書表申訴為原則，如親自口頭申訴時，服務中心 (消保官室)
人員應詢問其基本資料、申訴事由及意旨等填載於申訴資料表，經申
訴人簽名或蓋章以完成書面申訴。服務中心 (消保官室) 受件後應予
編號錄案列管，並視案件之業務性質移送主管單位處理。
四、本府有關主辦單位應指派適當人員為處理申訴案件之窗口，負責督辦
相關事宜。並儘速依下列方式妥為處理後，將處理情形通知申訴人及
副知消費者服務中心 (消保官室) ：
(一) 申訴案件尚未經企業經營者處理者，錄案後將有關資料函轉企業經
營者查照處理，請其逕復申訴人及副知主辦單位，或將處理情形轉
由主辦單位函復。
(二) 申訴案件業經企業經營者處理者，錄案後視個案性質而為下列之處
理：
1.申訴案件如屬法令規章之闡釋或適用問題者，依相關法令規定函
覆當事人，其屬通案性質者，並副知各該企業公會轉知所屬會員
。
2.申訴案件如需瞭解其事實和過程者，得請企業經營者提供有關資
料研議或請企業經營者查明後逕復申訴人。
3.申訴案件如涉及有無違反相關法令或契約 (如定型契約範本) 情
事者，可依法請企業經營者提供資料說明，或派員查核，或請企
業經營者及申訴人前來說明案情。
五、主辦單位將申訴案件之處理情形函知申訴人時，應附記說明如申訴人
認為該案件未獲妥適處理時，得為下列行為：
(一) 向所在地轄區之消費者保護官申訴。
(二) 向所在地轄區之縣 (市) 政府消費爭議調解委員會申請調解。
(三) 向法院提起消費訴訟。
六、消費者保護官受理案件後，應儘速依下列方式妥為處理，並將處理情
形通知申訴人：
(一) 申訴案件尚未經消費者服務中心處理者，錄案後將有關資料交由服
務中心作分案處理。
(二) 申訴案件業經主管單位處理者，錄案後得視個案性質而為下列之處
理：
1.申訴案件如須瞭解其事實和過程者，得請企業經營者、消費者保
護團體或政府有關機關提供有關資料研議。
2.申訴案件如涉及法令規定疑義時，得送請有關機關解釋及提供相
關資料參考。
3.必要時得請企業經營者及申訴人前來說明案情，商議解決方法。
七、消費爭議申請調解應以書表為之，如有下列情事者，消費爭議調解委
員會不予受理：
1.非屬消費爭議事件者。
2.未依消費者保護法第四十三條第一項或第三項申訴者。
3.非消費者或其代理人提起者。
4.曾經調解成立者。
5.已在第一審法院言詞辯論終結者。
6.無具體相對人者。
7.曾經法院判決確定者。
八、調解委員會接受申請後，應即決定調解期日，通知當事人或其代理人
到場，並將申請書狀之繕本一併送達於他造。上該調解期日，應自申
請之日起不得逾三十日。
九、對於消費者保護之主管機關，在中央分屬目的事業主管機關；在本府
則依相關職權所屬並參酌消費者保護行政機關分工表，分配所屬單位
(機關) 處理申訴案件如下列：
(一) 交通觀光局：消費爭議涉及大眾運輸、觀光旅遊等事項。
(二) 農業局：消費爭議涉及農、林、漁、牧管理物品或休閒農場消費物
品，以及農藥檢測等事項。
(三) 財政局：消費爭議涉及金融、信用卡或證券投資、期貨交易、商品
禮券以及菸酒管理等事項。
(四) 教育局：消費爭議涉及學童課輔、文理、技藝、網路教學等補習管
理，或學童交通安全、校園食品安全與收費管理，以及高爾夫球場
管理等事項。
(五) 工務局：消費爭議涉及公共場所公共安全或公寓大樓管理，及機械
遊樂設置管理等事項。
(六) 社會局：消費爭議涉及托兒、安親及扶老安全品質管理等事項。
(七) 地政局：消費爭議涉及不動產定型化契約或廣告交易或仲介等事項
。
(八) 新聞室：消費爭議涉及光碟、影帶、套書交易或出租，及廣播、電
視等媒體收費或廣告不實等管理事項。
(九) 民政局：消費爭議涉及殯喪服務或納骨塔定型化契約等事項。
(十) 經貿科技局：消費爭議涉及商品標示、專利或偽商品管理，資訊休
閒、電器、洗衣、婚紗、玩具等定型契約或規範管理，以及車輛買
賣、租賃、維修或電子遊戲場管理等事項。
(十一) 環境保護局：消費爭議涉及環境衛生安全管理、水源水質或塑膠
袋等管理事項。
(十二) 衛生局：消費爭議涉及食品衛生安全、醫藥保健、檢疫、或護理
照顧場所、旅館、泳場、健浴場之安全衛生管理等事項。
(十三) 消防局：消費爭議涉及一般消防設置措施、特定行業物品及瓦斯
器材安全管理等事項。
(十四) 警察局：消費爭議涉及保全服務規範、中古車買賣規範，及防制
消費詐欺與查禁仿冒商品等事項。
(十五) 消費者保護官：消費爭議涉及多數人或多單位主管之重大案件，
及保險或非以上單位所管理之案件歸屬之。
十、消費者服務中心 (消保官室) 對於所受理申訴案件之處理情形，應定
期追蹤考核。
十一、申訴案件自申訴日起逾越下列期限而未將處理情形告知申訴人者，
視為未獲妥善處理：
(一) 企業經營者於接獲消費者申訴之日起，逾越十五日者。
(二) 消費者保護團體於接獲消費者申訴之日起，逾越三十日者。
(三) 縣 (市) 政府自消費者服務中心 (消保官室) 接獲消費者申訴之
日起，逾越三十日者。
十二、消費者保護官應於每年一月及七月彙整所有受理申訴案件之件數，
及其爭議事項處理情形和結果、糾紛原因、以及處理時效等統計資
料，呈報行政院消費者保護委員會。有關月報表亦同。
十三、消費者保護官執行職務，得採下列措施：
(一) 向企業經營者或主辦單位查詢有關事項或請其提供相關資料。
(二) 洽請有關主管單位檢查企業經營者之營業狀況，並查明與案情有
關事項。
(三) 洽請有關單位為必要之處置。
(四) 實地瞭解相關事項。
(五) 其他適當之措施。
十四、發生重大消費事件時，消費者保護官應積極瞭解事實真相，掌握資
料研擬具體處理意見陳核，並協調主管單位採取必要之措施。
十五、對於重大消費事件處理之必要，消費者保護官得於簽報縣長核定後
，以本府名義依據本法第三十三條至第三十七條有關規定介入處理
，並得依本法罰則有關規定予以處罰。
十六、對於消費爭議案件之處理或執行職務之必要，主辦單位得請求本府
相關單位提供協助或警力支援。
十七、本府暨附屬機關或鄉鎮市公所之服務平台，應具備消費爭議申訴資
料表供民眾使用，並指導申訴者如何填報或遞件於本府消費者服務
中心。
十八、消費者保護官辦理消費者保護業務，所需人力 (物力) ，由行政管
理室提供協助或支援。
十九、本要點以外之相關規範，準照中央法令辦理。