一、為保障接受長期照顧（以下稱長照）服務使用者之權益、妥速處理長照服務爭議與維護長照服務體系和諧及穩定，以落實長期照顧服務法（以下稱長服法）第四十五條規定，特訂定本要點。
二、適用本要點調處程序之長照服務爭議事件（以下簡稱爭議事件）如下：
（一）因提供長照服務所致生命、身體、健康、財產或其他權利損害之爭議。
（二）民眾陳情或申訴長照服務相關案件，經本局認有調處必要者。
三、長照服務機構、長照服務使用者本人或其家屬申請爭議事件調處（以下簡稱申請案件），應以書面載明下列事項，並由申請人或代理人簽名或蓋章後向本局為之：
（一）申請人姓名、性別、出生年月日、國民身分證統一編號及住（居）所，如為公司或其他法人或團體者，其名稱、統一編號及事務所或營業所。
（二）相對人姓名、性別及住（居）所，如為公司或其他法人或團體者，其名稱及事務所或營業所。
（三）申請人有法定代理人或委任代理人者，其姓名、性別、出生年月日、國民身分證統一編號及住（居）所。
（四）調處事由及請求內容。
委任代理人申請時，應提出委任書。
四、申請案件有下列情形之一者，本局應定相當期間命其補正：
（一）申請調處書未依前點規定記載。
（二）無具體相對人或內容。
（三）未成年人申請調處，未經法定代理人代為。
（四）由代理人申請調處，未附具委任書。
（五）其他經本局認為應予補正之事項。
五、申請案件有下列情形之一者，本局不予受理：
（一）經依前點通知補正，逾期未為補正。
（二）已依醫療法之醫療爭議程序提起調處。
（三）已依司法程序提起救濟。
（四）非發生於本市之爭議事件。
（五）非當事人、利害關係人或其代理人提起之案件。
六、本局受理申請案件後，應提交長照服務爭議調處會（以下簡稱爭議調處會），並於受理之次日起三十日內通知當事人調處期日及處所。
七、爭議調處會置委員七人，其中一人為召集人，由本局局長兼任；其他委員由本局就下列人員聘（派）兼之：
（一）長照服務、長照管理之學者專家。
（二）法律學者專家。
（三）本局或其他機關代表。
前項第一款委員之資格條件如下：
（一）現任教育部審定合格之國內、外大專校院講師職務以上，講授長期照顧、社會福利及健康照護相關專門學科二年以上之人員。
（二）具有與長期照顧、社會福利及健康照護相關領域之專門知識或技術，並有二年以上實務經驗之人員。
第一項第二款委員之資格條件如下：
（一）現任教育部審定合格之國內、外大專校院講師職務以上，講授法律相關專門學科二年以上之人員。
（二）現任執業律師、執行其他與法律有關業務二年以上之專門職業人員或法律實務工作者。
（三）現任實任檢察官、行政機關或司法機關之法制職系或司法行政職系簡任以上公務人員。
本委員任一性別比例不得低於委員總數三分之一。機關代表之委員不得逾委員總數三分之一。
委員任期二年，期滿得續聘（派）兼之；委員出缺時，得予補聘（派）兼；補聘（派）兼委員之任期至原委員任期屆滿之日止。機關代表擔任之委員，應隨其本職進退。
委員均為無給職。
八、爭議調處會之召開，由召集人指定調處委員三人組成調處小組，由出席委員互推一人為主席；必要時，得召開全體調處委員會議，由召集人召集並為主席，召集人未能出席時，由出席委員互推一人為主席。
前項會議須有指定或全體委員過半數之出席，始得召開。
九、調處委員於爭議事件有下列情形之一者，應自行迴避：
（一）本人或其配偶、直系血親、五親等內旁系血親、三親等內之姻親，為當事人。
（二）服務之長照服務機構或其所屬人員為當事人。
十、爭議調處會得視案件需要，於調處期日前，指派調處委員或業務有關人員調查事實，並研擬意見，於調處時提供參考。
爭議調處會開會時，得邀請有關機關（構）、團體、專家或學者列席諮詢。
十一、當事人無正當理由，於調處期日不到場者，視為調處不成立。但調處委員認有成立調處之可能者，得另訂調處期日。
十二、調處期間，除經爭議調處會及當事人同意者外，以不公開為原則。
十三、調處結果應作成調處紀錄，記載下列事項，由當事人或其代理人、調處委員及協同調處人簽名或蓋章：
（一）當事人之姓名、性別、出生年月日、國民身分證統一編號及住（居）所。如為公司或其他法人或團體者，其名稱、統一編號及事務所或營業所。
（二）有法定代理人或委任代理人者，其姓名、性別、出生年月日、國民身分證統一編號及住（居）所。
（三）調處委員及協同調處人之姓名。
（四）調處事由。
（五）調處結果及調處意見。但調處不成立者，無需記載調處意見。
（六）調處處所。
（七）調處之年月日。
前項調處紀錄，本局應於會議結束後函送當事人或其代理人。
十四、調處不成立，除依第十一點視為調處不成立者外，當事人得於調處紀錄送達之日起十五日內，檢具雙方合意再行調處之文件，向本局提出申請。但以一次為限。
十五、再行調處應由前次調處小組以外之調處委員三人組成，或召開全體調處委員會議進行調處。