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法規內容

法規名稱: 臺南市政府警察局受理民眾報案抽訪作業執行規定
公發布日: 民國 106 年 04 月 21 日
發文字號: 南市警勤字第1060173027號 函
法規體系: 臺南市法規資料庫/警察類
圖表附件:
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一、本執行規定依據警察機關受理民眾報案抽訪作業規定訂定之。
二、臺南市政府警察局(以下簡稱本局)執行報案抽訪之執行比率,應達
    當日受理並有派遣警力之各類案件(以下簡稱派遣案件)百分之二十
    。
三、強盜、搶奪、恐嚇取財及住宅竊盜案件應列為必抽訪案件。
      A1 類交通事故、殺人、擄人勒贖、重傷害及妨害性自主罪章案件
    不予訪詢。但報案人主動查詢並同意接受訪詢者,不在此限。
四、執行報案抽訪之任務分工如下:
(一)必抽訪案件:由本局勤務指揮中心受理該案之受理員,於受理案件
      三十分鐘後,二小時內實施訪查,並將訪查結果先行註記於一一○
      報案紀錄單之「警局說明欄」後,列印該紀錄單,交由業務承辦人
      於上班時間進入 e 化勤指管系統-「電話複式訪查系統」補登訪
      查結果。
(二)全般案件:
      1.一一○報案號碼單號由本局勤務指揮中心負責抽訪。
      2.一一○報案號碼雙號由各分局勤務指揮中心負責抽訪。
五、報案抽訪之實施方式如下:
(一)本局及各分局勤務指揮中心主任負責統籌規劃律定報案抽訪執行分
      工,並交付本局及各分局勤務指揮中心執行人員執行抽訪。
(二)本局及各分局勤務指揮中心執勤人員或業務人員,每日應就 e 化
      勤指管系統-「電話複式訪查系統」-「員警服務滿意度抽訪」所
      列案件,依任務分工執行抽訪,每日抽訪件數,各應達當日派遣案
      件數百分之十以上。報案人拒絕受訪時,須另擇執勤時段其他派遣
      案件補足規定抽訪執行比率。
(三)分局每日派遣案件數不足十件,得累積至十件以後始進行抽訪。
六、執勤人員執行報案抽訪之訪詢流程如下:
(一)以報案電話回撥,依參考範例(附件一)進行訪詢,並全程連續錄
      音備查。
(二)訪詢內容逐案輸入 e 化勤務指揮管制系統-「電話複式訪查系統
      」-「警服務滿意度抽訪」(附件二)存檔備查。
七、各分局勤務指揮中心應將報案抽訪相關卷資按月彙整備查,並於次月
    三日前將執行報案抽訪滿意度調查統計表(附件三)陳報本局彙辦,
    本局彙整後,於次月五日前將執行報案抽訪滿度意度調查統計表函報
    內政部警政署。
八、執行報案抽訪之要領如下:
(一)注意電話禮節,訪詢結束時,並讓民眾先掛電話。
(二)訪詢應儘量於二十二時前執行完畢,並避免於用餐或深夜時段執行
      。
(三)執行人員應誠懇詢問,耐心傾聽,必要時適作說明。
(四)記錄民眾回應內容不得斷章取義或掩飾缺失。
九、報案抽訪滿意度之核計基準如下:
(一)員警到場速度:
      1.未滿五分鐘者:得五十分。
      2.五分鐘以上未滿六分鐘者:得四十分。
      3.六分鐘以上未滿八分鐘者:得三十分。
      4.八分鐘以上未滿十分鐘者:得十五分。
      5.十分鐘以上者:得零分。
(二)案件受理及處理情形:
      1.非常良好者:得五十分。
      2.良好者:得四十分。
      3.普通者:得三十分。
      4.不良者:得十五分。
      5.非常不良者:得零分。
(三)依前二款得分加總核算民眾對員警受理及處理案件之滿意度,評列
      基準如下:
      1.非常滿意:九十分以上。
      2.滿意:七十分以上未滿九十分。
      3.普通:五十分以上未滿七十分。
      4.不滿意:三十分以上未滿五十分。
      5.非常不滿意:未達三十分。
      各分局自訪非常滿意案件,應做成紀錄,查明處理人員,報請督察
    單位予以優蹟註記,如有服務特別優良案件,可另案簽核予以適當獎
    勵。非常不滿意、不滿意案件,應交由督察單位查處,擬議疏失人員
    責任。
      本局訪查之非常滿意或非常不滿意、不滿意案件,即填具「一一○
    報案抽訪優劣案件查處一覽表」(如附件四),傳真各分局,非常滿
    意案件應於三日內查明處理人員,非常不滿意、不滿意案件應交案件
    繫屬單位督察人員於十日內完成全案查處傳真本局。
      本局及各分局勤務指揮中心應將上週(月)訪查民眾滿意度之結果
    ,分析統計,於當週週報或當月月報提報。
      本局及各分局勤務指揮中心每月應將訪查結果優、劣事項作成通報
    ,通報所屬單位。
十、執行報案抽訪之督導考核,依下列規定辦理:
(一)平時督考:本局得每月排定督考編組表,由勤務指揮中心主任、執
      勤官、執勤員及業務承辦人員,就各分局派遣案件之受理報案紀錄
      、錄音、員警到場速度、處理回報及報案抽訪執行情形實施督考,
      所見優、劣事項應於三日內繕寫督考報告簽陳主官(管)核閱,並
      提週報及月報(局務會議)檢討策進;必要時,即時辦理獎懲,或
      規劃實施專案督考。
(二)定期督考:每半年併同健全勤指功能督考執行。
十一、執行報案抽訪之獎懲規定,按下列方式,依警察人員獎懲標準辦理
      :
(一)個案獎懲:
      1.執行報案抽訪發現民眾反映員警受理及處理達「非常滿意」等
          級者,核予優蹟註記;達「不滿意」或「非常不滿意」等級者
          ,經移由該分局督察單位查證屬實,依情節輕重懲處。特殊優
          良事蹟者,得另案辦理獎勵。
      2.執行報案抽訪,查有登載不實或虛偽捏造情事者,視情節議處
          。
      3.經內政部警政署或本局督考發現必抽訪案件無抽訪紀錄者,當
          班執勤官及執勤員每案各申誡一次。
(二)定期獎懲:本局每半年針對勤務指揮中心受理及處理民眾報案、執
      行報案抽訪及辦理有關系統維護工作優劣情形辦理獎懲,其獎懲基
      準如下:
      1.執行未有相關缺失者,主任、股長及承辦人於嘉獎範圍內敘獎
          。
      2.實際執行報案抽訪人員,視執行成效,擇三分之一最出力人員
          辦理獎勵;其中三分之二各嘉獎二次,三分之一各嘉獎一次。
      3.執行報案抽訪比率未達規定者,不予獎勵;未達百分之十者,
          主任及業務承辦人各申誡二次。